- skarga konsumentów (małżeństwa) na organizatora imprezy turystycznej (wycieczki zagranicznej), który – ze względu na nie zachowanie należytej staranności w trosce             o mienie jej uczestników, zagubił cały bagaż konsumentów.

    W trakcie przeprowadzonych przez Rzecznika  działań mediacyjnych, organizator imprezy uznał zasadność zgłaszanych roszczeń i w efekcie uzgodniono między stronami wysokość odszkodowania za bagaż.

Pomimo, że kwota odszkodowania zaproponowanego przez organizatora imprezy była niższa, niż wartość utraconego bagażu wyceniona przez konsumentów – ze względu na trudności udokumentowania rzeczywistej wielkości poniesionej straty, konsumenci zrezygnowali z drogi procesowej.

- Skarga konsumentki na odmowę wykonania przez gwaranta naprawy telefonu komórkowego w zakresie udzielonej na ten telefon gwarancji.

            Gwarant odmówił nieodpłatnej naprawy telefonu komórkowego powołując się na opinię autoryzowanego serwisu gwarancyjnego, z której wynikało, że telefon ten zalany był cieczą, co spowodowało jego niesprawność.

Tymczasem konsumentka uzyskała opinię rzeczoznawcy OWIIH w zakresie telefonii komórkowej, że telefon ten poddany był nieudolnej próbie naprawy z użyciem zaawansowanych technologii naprawczych dostępnych jedynie w specjalistycznych serwisach, na skutek której  gorącym powietrzem uszkodzono taśmę transmisji danych, co spowodowało całkowitą niesprawność telefonu.

   W wyniku pisemnej interwencji Rzecznika skierowanej do gwaranta i popartej wspomnianą wyżej opinią, konsumentka otrzymała nowy, sprawny telefon analogicznej marki.

Strukturę porad i pomocy udzielonej konsumentom w okresie 2007r. ilustruje zamieszczona poniżej tabela :

                   2.   Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów

      konsumentów.

            Istotna  część skarg zgłoszonych do rzecznika załatwiana była w formie interwencji osobistej lub w postaci wystąpień pisemnych do przedsiębiorców.

Interwencje podejmowane były wówczas, gdy siedziba przedsiębiorcy mieściła się na terenie miasta Kluczborka i jednocześnie istota skargi stwarzała perspektywy zaspokojenia zgłaszanych przez konsumentów roszczeń w formie ugodowej, mediacyjnej.

Jeżeli natomiast będący stroną skargi przedsiębiorca miał swoją siedzibę poza Kluczborkiem, albo przedmiot skargi wskazywał, że czynności procesowe podejmowane przez  tut. Rzecznika Konsumentów niekoniecznie doprowadzą do zaspokojenia zgłoszonych roszczeń na drodze polubownej, wówczas podejmowane były działania w formie wystąpień pisemnych, gdyż tylko takie czynności Rzecznika zabezpieczały udokumentowanie czynności procesowych w formie dowodów materialnych.

            Również w tej sferze działalności rzecznika dominowały skargi dotyczące niewłaściwej jakości sprzedawanego obuwia oraz niewykonania bądź też wadliwego wykonania usług remontowo-budowlanych.

Czynności podejmowane przez Rzecznika w każdej sprawie uzależnione były od poziomu udokumentowania skarg przez konsumentów, postawy przedsiębiorcy wobec zgłaszanych roszczeń oraz indywidualnego, grupowego bądź publicznego charakteru zaistniałego sporu.

            Jak wspomniano wyżej, zawsze jako priorytetowe stosowano działania polubowne, starając się zaspokoić słuszne i udokumentowane roszczenia konsumentów w drodze działań mediacyjnych.

Działania polubowne prowadzone były do czasu, do kiedy postawa przedsiębiorcy nie stwarzała pewności, że dalsze kontynuowanie polubownej drogi zaspokojenia  roszczeń konsumenta nie odniesie żadnych pozytywnych skutków, lecz może wręcz narazić jego interes na szkodę.

            Istotną grupę skarg - ze względu na naruszenie grupowego interesu konsumentów stanowiły skargi na działalność operatorów telekomunikacyjnych, którzy- w sposób nie uzasadniony zarówno stanem faktycznym oraz treścią umów zawieranych z konsumentami     o usługi telekomunikacyjne (w tym o dostęp do telewizji cyfrowej), wykorzystując swoją znaczącą pozycję na rynku tych usług oraz posiadany potencjał sfery windykacji należności, wręcz nagminnie naruszają prawa i interesy konsumentów wynikające z przepisów obowiązującego prawa, całkowicie dowolnie traktując przy tym zapisy postanowień zawieranych z konsumentami umów.

            Przykładem może być materia skargi zgłoszonej przez konsumenta w sprawie jednostronnej zmiany warunków umowy o dostęp do platformy telewizji cyfrowej dokonana przez jednego z największych operatorów tej telewizji w kraju.

            Konsument ten zawarł z operatorem telewizji cyfrowej umowę na czas określony- 13 miesięcy i dostępem – w ramach otrzymanej promocji, do niektórych kanałów kodowanych za opłatą miesięczną w kwocie 35 zł.

Po około 4 miesiącach obowiązywania umowy, operator telewizji zmienił jej warunki w sposób jednostronny, żądając za dostęp do kanałów kodowanych udostępnionych konsumentowi w ramach wcześniej zawartej umowy, dodatkowej dopłaty do abonamentu miesięcznego w wysokości 25 zł miesięcznie.

Kiedy konsument, nie akceptując jednostronnej podwyżki abonamentu przez operatora nie podpisał aneksu do umowy akceptującego podwyżkę, operator zażądał od niego kilkusetzłotowej kary umownej za zerwanie umowy przed terminem.

Konsument – opierając się na postanowieniach umownych, zażądał kontynuowania świadczenia w sposób ustalony zawartą umową, lecz operator odmówił świadczenia usługi   w umówionym zakresie.

Ponieważ działania mediacyjne podejmowane przez Rzecznika w formie wystąpień do tego przedsiębiorcy pozostawały bezskuteczne, skierowany został do Urzędu Regulacji Telekomunikacji wniosek o mediację z operatorem.

Do dnia sporządzenia sprawozdania sprawa ta nie została jeszcze zakończona.

            Podobnie jak w latach ubiegłych  prowadzono wśród przedsiębiorców działalność popularyzującą wiedzę o obowiązującym stanie prawnym w  zakresie zawierania                     i wykonywania umów z udziałem konsumentów, poprzez przekazywanie im materiałów dotyczących wykładni i stosowania norm obowiązującego prawa.

            W okresie 2007r. do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego przy OWIIH           w Opolu skierowano 3 wnioski o rozpoznanie skarg konsumenckich.

            W sprawach 2 złożonych wniosków zawarta została pisemna ugoda o treści zgłoszonego przez Rzecznika roszczenia, natomiast 1 skargę oddalono jako niezasadną.                                                                                                                                                                                

            Z ogólnej liczby 15 spraw, w których podjęte zostało przez rzecznika  postępowanie   w różnej formie, 13 spraw zostało zakończonych pozytywnie dla konsumentów,  natomiast w przypadku 2 spraw postępowanie jest kontynuowane.  

Zamieszczona poniżej tabela ukazuje strukturę przedmiotową spraw, w których rzecznik konsumentów podejmował wystąpienia do przedsiębiorców dla ochrony praw i interesów konsumentów .

Wobec minionych lat widoczny jest spadek spraw wymagających koniecznych interwencji Rzecznika u przedsiębiorców, co – jak się zdaje, wynika ze wzmożonej  popularyzacji medialnej zagadnień związanych z tą sferą obrotu gospodarczego i średniego wzrostu świadomości społecznej w tej dziedzinie.

3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów.

W minionym roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Kluczborku nie kierował do sądów powszechnych powództw w sprawach konsumenckich, przygotował natomiast dla konsumentów, którzy zdecydowali się dochodzić swoich roszczeń od przedsiębiorców na drodze sądowej 17 pozwów wraz z dokumentacją procesową i 19 wezwań.

Droga sądowa dochodzenia  roszczeń od przedsiębiorców podejmowana była tylko      w sprawach, kiedy roszczenia konsumentów- w opinii Rzecznika, były udokumentowane w sposób bezspornie wykazujący ich zasadność przy jednoczesnej niemożności zaspokojenia drogą polubowną.

Sprawy, w których przygotowano dla konsumentów powództwa, dotyczyły między innymi:

- roszczenia konsumentki wobec wykonawcy dzieła: schodów drewnianych z tytułu wykonania tego dzieła w sposób nie dokończony i z wadami (pomimo zapłaty przez konsumentkę ustalonej umową należności).

           Konsumentka zamówiła u przedsiębiorcy wykonanie schodów drewnianych                  z materiału wykonawcy.

Przed oddaniem dzieła zapłaciła wykonawcy całą umówioną należność, gdyż ten nalegał na zapłatę tłumacząc się niezbędnymi zakupami materiałów do warsztatu.

            Wykonawca przed ukończeniem dzieła przerwał wykonanie schodów – rzekomo         z przyczyn od niego niezależnych, jednakże – pomimo znacznego upływu czasu                      i kilkakrotnych pisemnych wezwań, schodów nie dokończył ani też nie usunął zgłoszonych  wad.

            Konsumentka, opierając się na opinii rzeczoznawcy OWIIH w Opolu, zwróciła się       o pomoc do Rzecznika Konsumentów, który uznając zasadność zgłoszonych roszczeń, sporządził pozew o obniżenie ceny o około 1/3 zapłaconej kwoty.

Sprawa trafiła do sądu, który nakazem zapłaty orzekł, że wykonawca dzieła ma zwrócić konsumentce żądaną powództwem kwotę.

Nakaz ten jest prawomocny.

- Roszczeń konsumentki z tytułu niezgodności zakupionego towaru (paneli podłogowych)      z zawartą umową.

Konsumentka zakupiła w sklepie z materiałami budowlanymi panele podłogowe.

Po bardzo krótkim czasie od ich montażu okazało się, że wierzchnia warstwa tych paneli na znacznej powierzchni złuszcza się i traci wierzchnią warstwę, więc konsumentka zgłosiła do sprzedawcy reklamację z odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru         z umową i roszczeniem wymiany paneli na inne, nowe oraz zwrotu kosztów ich montażu, demontażu i ponownego montażu.

Ponieważ sprzedawca odmówił uznania zgłoszonej reklamacji, uzasadniając swoje stanowisko rzekomym zniszczeniem paneli kółkami krzesła obrotowego, konsumentka zwróciła się z wnioskiem do rzeczoznawcy OWII w Opolu o sporządzenie opinii o jakości paneli.

Opinia ta w całości potwierdziła, że uszkodzenia powierzchni paneli spowodowane są wyłącznie ich niewłaściwą jakością, gdyż w miejscu uszkodzeń nie używa się jakichkolwiek sprzętów ( miejsce to znajduje się w środkowej części pokoju), natomiast w okolicy krzesła obrotowego nie występują na panelach żadne uszkodzenia.

Pomimo przedstawienia wspomnianej opinii sprzedawcy, ten podtrzymał swoje stanowisko wobec zgłoszonej reklamacji, więc Rzecznik Konsumentów- wyczerpawszy drogę polubowną, na wniosek konsumentki sporządził dla niej powództwo.

            Sprawa pozostaje w toku.

4.      Współdziałanie z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów , 

      organami Inspekcji Handlowej , Inspekcji Sanitarnej oraz organizacjami

      konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów.

a)      Powiatowy Rzecznik Konsumentów nie składał w okresie 2007r.  wniosków do Delegatury UOKiK w Katowicach o wszczęcie postępowania wyjaśniającego sprawie stosowania niedozwolonych praktyk monopolistycznych przez przedsiębiorców, gdyż nie wpłynęła w tym czasie żadna skarga dotycząca tego rodzaju praktyk.          

b)      Współpraca z Inspekcją Handlową ograniczała się głównie do wnioskowania przez rzecznika o  sporządzenie opinii o obuwiu i odzieży w zakresie zasadności roszczeń konsumentów – na podstawie przekazanych do oceny  reklamowanych towarów.

5.      Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.

W minionym roku Powiatowy Rzecznik Konsumentów przeprowadził w szkołach ponadgimnazjalnych : Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych nr 2 w Kluczborku , Zespole Szkół Ogólnokształcących w Kluczborku oraz Wojewódzkim Ośrodku Dokształcania                        i Doskonalenia Zawodowego, cykl zajęć o charakterze edukacyjnym dla młodzieży uczącej się w tych szkołach.

Zajęciami tymi w wymiarze łącznym 26 godzin objęto ponad 260 uczniów tych szkół.

            Zajęcia te odbywały się na podstawie programu realizowanego przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich „Masz prawo- edukacja młodych konsumentów”

      Podczas zajęć wszyscy uczestnicy otrzymali materiały edukacyjne z zakresu zagadnień konsumenckich sponsorowane przez SKP.

      Ponadto, niezależnie od tego programu edukacyjnego, Rzecznik na zaproszenie nauczycieli zawodu w WODiDZ, w ramach zajęć dydaktycznych programowych, przeprowadził z uczniami łącznie 10 godzin zajęć – głównie dla uczniów klas handlowych

            Dla spopularyzowania pośród konsumentów i przedsiębiorców wiedzy o prawach konsumenta, rzecznik udzielił w minionym roku  6 wywiadów do Nowej Trybuny Opolskiej  oraz 4 wywiady dla Radia Opole.

            Wszystkie one dotyczyły zagadnień związanych ze stosowaniem w praktyce przepisów prawa konsumenckiego.

            Ponadto, w „Kulisach Powiatu” zamieszczony został w minionym roku 1 artykuł  autorstwa rzecznika konsumentów.

II.                 WYKONYWANIE  INNYCH ZADAŃ  OKREŚLONYCH W  PRZEPISACH ODRĘBNYCH .

1)      Do rzecznika w okresie roku 2007 zgłoszonych zostało 11 skarg dotyczących naruszania przez przedsiębiorców przepisów ustawy z dnia 2.03.2000 r. o ochronie praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, a dotyczące umów zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa .

Sprawy te zostały we wszystkich przypadkach zakończone z pozytywnym dla konsumentów skutkiem.

    W jednej ze spraw, na wniosek Powiatowego Rzecznika Konsumentów wszczęła postępowanie prokuratura, gdyż czyn przedsiębiorcy wobec konsumenta miał charakter przestępczy.

2) W  minionym  roku  do  rzecznika konsumentów  nie wpłynęły od konsumentów skargi 

    dotyczące stosowania w umowach klauzul abuzywnych.    

Kluczbork, dnia 11 marca 2008 r.